Kemendag Panggil MAP soal Keluhan Promo Buy 1 Get 1

JAKARTA – Kementerian Perdagangan (Kemendag) memanggil PT MAPCLUB Digital Asia dan PT MAP Aktif Adiperkasa Tbk untuk meminta klarifikasi terkait sejumlah keluhan konsumen dalam program promosi Buy 1 Get 1 Free (BOGO).

Pemanggilan tersebut dilakukan melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) pada Rabu, 2 September 2026. Langkah ini merupakan tindak lanjut atas pengaduan konsumen yang muncul setelah program promosi berlangsung pada 29 Juli hingga 2 Agustus 2026. Program promosi tersebut tersedia melalui sejumlah kanal digital MAP Group, antara lain planetsports.asia, sportsstation.id, dan mapclub.com.

Banyak Keluhan Konsumen

Kemendag menerima sejumlah pengaduan terkait pelaksanaan transaksi dalam program Buy 1 Get 1. Persoalan yang dilaporkan konsumen tidak hanya berkaitan dengan promosi, tetapi juga mencakup proses setelah transaksi dilakukan.

Beberapa keluhan yang disampaikan antara lain:

keterlambatan pengiriman;
status pengiriman yang tidak jelas;
barang yang diterima tidak lengkap;
barang yang dikirim tidak sesuai pesanan;
pesanan dibatalkan;
proses pengembalian dana atau refund;
kendala sinkronisasi pembayaran;
perbedaan pemahaman mengenai informasi promosi; serta
berbagai kendala teknis dalam transaksi.

Direktur Pemberdayaan Konsumen Kemendag, Immanuel Tarigan Sibero, mengatakan klarifikasi dilakukan untuk memperoleh penjelasan langsung dari pelaku usaha sekaligus memastikan setiap pengaduan konsumen ditangani secara bertanggung jawab.

Kemendag Minta MAP Selesaikan Semua Aduan

Kemendag menekankan bahwa pelaku usaha harus memberikan informasi yang jelas kepada konsumen, terutama mengenai transaksi, status pesanan, proses pengiriman, hingga mekanisme pengembalian dana apabila pesanan tidak dapat dipenuhi.

Pemerintah juga mendorong MAP Group untuk menuntaskan seluruh pengaduan yang masih dalam proses. Selain menyelesaikan persoalan konsumen yang sudah terjadi, Kemendag meminta pelaku usaha meningkatkan sistem pelayanan agar kejadian serupa tidak kembali terjadi. Langkah tersebut sejalan dengan fungsi Ditjen PKTN dalam memberikan perlindungan kepada konsumen dan memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan perdagangan secara tertib. Situs resmi Ditjen PKTN juga menyediakan kanal layanan pengaduan konsumen untuk masyarakat.

MAP Ungkap Penyebab Pesanan Terlambat

Dalam sesi klarifikasi, Senior Division Manager e-Commerce Commercial PT MAP Aktif Adiperkasa Tbk, Christina Julita, menjelaskan tingginya volume pesanan selama periode promosi menjadi salah satu penyebab sebagian transaksi membutuhkan waktu lebih lama untuk diproses dan dikirim. MAP menggunakan sistem yang mengintegrasikan stok dari berbagai toko dan gudang di seluruh Indonesia. Kondisi tersebut membuat satu pesanan konsumen dalam kondisi tertentu dapat dipenuhi dari lokasi yang berbeda.

Akibatnya, barang dalam satu pesanan tidak selalu dikirim secara bersamaan dan dapat diterima konsumen pada waktu berbeda. Penjelasan tersebut diberikan sebagai respons terhadap keluhan konsumen yang mempertanyakan keterlambatan maupun ketidakjelasan status pengiriman pesanan mereka.

Ada Nomor Resi yang Tidak Bisa Dilacak

Selain keterlambatan, MAP juga mengakui terdapat sejumlah nomor resi yang tidak dapat dilacak. Perusahaan menyatakan perkembangan pengiriman telah disampaikan kepada konsumen melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk email, media sosial, serta banner yang ditampilkan di situs resmi.

Namun, persoalan nomor resi yang tidak dapat dilacak menjadi salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian karena informasi pengiriman merupakan bagian penting dalam transaksi perdagangan elektronik. Konsumen pada dasarnya membutuhkan informasi yang jelas untuk mengetahui apakah barang sudah diproses, dikirim, atau masih berada dalam tahap pemenuhan pesanan.

Bagaimana dengan Barang yang Kurang atau Salah?

Keluhan lainnya berkaitan dengan barang yang diterima konsumen. MAP menyampaikan terdapat laporan mengenai barang yang tidak lengkap, salah kirim, ukuran yang tidak sesuai, maupun komponen yang kurang dalam satu set produk. Perusahaan menyatakan setiap kasus ditindaklanjuti sesuai permasalahannya. Bentuk penyelesaian yang diberikan antara lain mengirimkan barang yang kurang, melakukan penarikan barang tertentu, hingga memberikan pengembalian dana kepada konsumen.

Dengan demikian, penyelesaian tidak dilakukan dengan satu mekanisme untuk semua konsumen, melainkan disesuaikan dengan jenis persoalan yang terjadi.

Refund Jadi Salah Satu Sorotan

Persoalan refund juga menjadi perhatian dalam klarifikasi Kemendag. Head of Product & Operation PT MAPCLUB Digital Asia, Evelyn, mengatakan pihaknya telah menghubungi konsumen melalui email untuk memproses pengembalian dana, termasuk dalam kasus pembatalan pesanan dan dana yang belum dikembalikan.

Dalam kasus tertentu, MAP juga memberikan voucher sebagai bentuk kompensasi. Namun, perusahaan menjelaskan bahwa pada sejumlah pengaduan, proses refund masih menunggu respons atau konfirmasi dari konsumen. Kondisi tersebut menunjukkan pentingnya komunikasi dua arah antara pelaku usaha dan konsumen selama proses penyelesaian pengaduan.

Persoalan Sinkronisasi Pembayaran

Kendala lain yang muncul dalam program tersebut berkaitan dengan sistem pembayaran. Menurut MAPCLUB Digital Asia, terdapat pengaduan mengenai kendala sistem dan sinkronisasi pembayaran. Perusahaan mengaku telah menindaklanjutinya dengan menghubungi konsumen dan melakukan pengembalian dana sesuai kasus yang terjadi.

Masalah sinkronisasi pembayaran menjadi semakin penting dalam transaksi digital karena konsumen dapat mengalami situasi ketika dana sudah terpotong, tetapi status transaksi pada sistem belum sesuai. Dalam kondisi seperti itu, kejelasan informasi dan kecepatan penyelesaian menjadi faktor penting untuk menjaga kepercayaan konsumen.

Ketentuan Buy 1 Get 1 Disebut Sudah Dicantumkan

Terkait keluhan mengenai mekanisme promosi Buy 1 Get 1, MAPCLUB Digital Asia menyatakan syarat dan ketentuan program telah dicantumkan pada halaman promosi di situs web. Namun, perusahaan juga menerima pengaduan yang muncul akibat adanya perbedaan pemahaman konsumen terhadap ketentuan promo.

Untuk kasus tersebut, MAP menyatakan telah menindaklanjutinya melalui pembatalan pesanan dan pengembalian dana. Persoalan ini menjadi pengingat bagi pelaku usaha bahwa promosi dengan skema BOGO perlu disertai informasi yang mudah dipahami, termasuk mengenai produk yang memenuhi syarat, periode promosi, ketersediaan stok, mekanisme pengiriman, serta kondisi yang dapat menyebabkan transaksi dibatalkan.

Kode Pengambilan Barang Juga Bermasalah

Dalam klarifikasi tersebut, MAP juga menjelaskan adanya kendala teknis terkait kode pengambilan barang. Dalam beberapa kasus, kode tersebut ternyata dikirim ke alamat email lama konsumen yang sudah tidak dapat diakses.

Setelah melakukan proses verifikasi, perusahaan mengirimkan kembali kode pengambilan kepada konsumen melalui alamat email baru sehingga barang dapat diambil. Kasus ini menunjukkan bahwa persoalan teknis dalam transaksi digital tidak selalu berasal dari satu titik. Integrasi antara data akun, sistem pembayaran, inventori, pengiriman, dan komunikasi konsumen semuanya dapat memengaruhi pengalaman berbelanja.

Kemendag: Pengaduan Konsumen Harus Ditangani Serius

Immanuel menegaskan setiap pengaduan konsumen harus ditangani secara serius dan diselesaikan secara bertanggung jawab. Kemendag tidak hanya meminta perusahaan menyelesaikan persoalan individual, tetapi juga mendorong adanya perbaikan sistem agar persoalan serupa tidak kembali muncul ketika perusahaan menggelar program promosi dengan volume transaksi besar.

Hal ini penting karena program diskon besar atau Buy 1 Get 1 berpotensi meningkatkan jumlah transaksi secara signifikan dalam waktu singkat. Jika kapasitas sistem, gudang, layanan pelanggan, dan distribusi tidak sebanding dengan lonjakan pesanan, risiko keterlambatan dan kesalahan pemenuhan pesanan dapat meningkat.

Kemendag Dorong Perbaikan Layanan

Kemendag meminta MAP Group memberikan informasi perkembangan penyelesaian kepada konsumen secara jelas, khususnya mengenai dua hal yang paling banyak menjadi perhatian, yakni status pengiriman dan pengembalian dana. Pemerintah juga mendorong perusahaan melakukan evaluasi terhadap sistem pelayanan. Evaluasi tersebut penting agar program promosi berikutnya tidak hanya menarik konsumen melalui penawaran harga, tetapi juga mampu memenuhi pesanan sesuai informasi yang dijanjikan.

Perlindungan Konsumen di Era Belanja Digital

Kasus promo Buy 1 Get 1 MAP Group menjadi salah satu contoh bahwa perlindungan konsumen semakin penting seiring meningkatnya transaksi perdagangan melalui kanal digital. Kemendag sendiri mencatat 1.911 layanan konsumen sepanjang semester I 2026, dengan pengaduan elektronik menjadi salah satu bagian yang mendapat perhatian.

Dalam transaksi online, konsumen tidak hanya membutuhkan harga dan promosi yang menarik. Mereka juga membutuhkan kepastian mengenai ketersediaan barang, pembayaran, pengiriman, mekanisme komplain, serta refund apabila terjadi masalah. Karena itu, transparansi informasi promosi menjadi bagian penting dari perlindungan konsumen.

MAP Diminta Tuntaskan Pengaduan

Setelah dilakukan klarifikasi, Kemendag mendorong PT MAPCLUB Digital Asia dan PT MAP Aktif Adiperkasa untuk menyelesaikan seluruh pengaduan yang masih berjalan. MAP juga diminta memberikan informasi secara berkala kepada konsumen mengenai perkembangan penyelesaian kasus masing-masing.

Bagi konsumen yang mengalami persoalan dalam transaksi, informasi mengenai status pesanan, refund, barang kurang, atau kesalahan pengiriman menjadi hal yang sangat penting agar penyelesaian tidak berlarut-larut. Pada akhirnya, program Buy 1 Get 1 yang semula ditujukan untuk menarik minat konsumen justru menjadi sorotan setelah muncul berbagai keluhan transaksi. Kemendag kini meminta MAP memberikan klarifikasi dan memastikan seluruh persoalan konsumen ditangani.

Kasus ini sekaligus menjadi peringatan bagi pelaku usaha bahwa promo besar harus diikuti kesiapan sistem, stok, logistik, pembayaran, dan layanan pelanggan. Sementara bagi konsumen, membaca syarat dan ketentuan promosi serta menyimpan bukti transaksi tetap penting apabila kemudian muncul persoalan. Kemendag menegaskan fokus utamanya adalah memastikan hak konsumen terpenuhi dan pelaku usaha bertanggung jawab menyelesaikan setiap pengaduan yang muncul.